Les échanges : un levier de satisfaction client pour Vanessa Wu
“Les échanges en ligne étaient une demande fréquente de nos clientes. Elyn nous a permis d’implémenter facilement un portail de retours complet avec des échanges automatisés !” explique Gwendoline Vieira, directrice E-Commerce de Vanessa Wu.
Vanessa Wu est une marque familiale de chaussures et accessoires pour femmes qui se distingue grâce à une promesse tenue : une expérience client irréprochable.
Son premier levier de conversion ? Le bouche à oreille !
L’équipe de Vanessa Wu a fait appel à Elyn pour répondre à une demande croissante de ses clientes : la possibilité de réaliser des échanges en ligne.
Les Échanges : une demande croissante des clientes
La satisfaction client étant une priorité chez Vanessa Wu, la marque proposait déjà des alternatives au remboursement, comme la possibilité d’effectuer un retour contre un bon d’achat.
Cependant, la gestion des retours était chronophage et une demande des clientes était de plus en plus fréquente : la possibilité de faire des échanges.
La période des soldes, particulièrement, a mis en lumière ce besoin.
"Les périodes de soldes se sont révélées être un moment critique. Les clientes se retrouvaient parfois avec des articles en promotion qui ne correspondaient pas à leur taille, et face à un remboursement qui n'arrivait que trop tard, laissant échapper l'opportunité de racheter au même prix." Gwendoline Vieira, Directrice E-Commerce.
Les défis de la gestion des retours
L'équipe support de Vanessa Wu consacrait un temps considérable à traiter les retours manuellement : des saisies de commandes, des remboursements manuels, un besoin de synchronisation constant avec la logistique, des allers-retours pour trouver les informations...
Entre la création manuelle d'étiquettes, l'exécution des remboursements et la génération des bons d’achat, le processus était fastidieux.
L'Intégration d'Elyn : La Réponse aux Attentes des Clientes
Vanessa Wu a réagi en s'équipant de la solution de retours d’Elyn : un portail de retours personnalisé, connecté en temps réel au stock et offrant aux clientes la possibilité de demander un échange en ligne en toute autonomie, et de façon automatisée.
Au-delà de l’impact positif auprès des clientes de Vanessa Wu, l’implémentation des échanges a permis à Vanessa Wu de réduire son taux de remboursements de 32%, au profit d’échanges.
L'Automatisation des Échanges par Elyn : un Gain de Temps pour l'Équipe Vanessa Wu
L'automatisation des retours et échanges par Elyn a profondément simplifié la gestion des retours par les équipes de Vanessa Wu, autrefois chronophage et complexe.
Désormais, les remboursements, avoirs et échanges, ainsi que la génération d’étiquettes de retours sont entièrement automatisés.
L’équipe de Vanessa Wu a également accès à un outil d’analyse des retours poussé, permettant d’avoir une visibilité en temps réel sur les taux de retours, raisons de retours, et modalités de retours.
L’implémentation d’Elyn a donc permis à Vanessa Wu de jouer sur 3 leviers majeurs :
- Expérience client
- Profitabilité des retours
- Automatisation des opérations & visibilité en temps-réel
Réduisez votre taux de remboursement et automatisez les échanges
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